“今”語“梁”言
品質是通向品牌之路的唯一捷徑
本報評論員 梁培喜
在信息時代和全球經濟一體化的今天，企業(yè)的根本標志和成功標準，就是品牌價值的彰顯，而要做到這一點，企業(yè)的知名度、美譽度不可缺少相輔相成，而支持和支撐企業(yè)知名度美譽度的重要依據和依托，那就是產品的品質和企業(yè)優(yōu)質的服務。從這種程度上衡量，如果說打造品牌，通向品牌之路有秘訣和捷徑的話，那保障保證產品質量，為客戶提供優(yōu)質的服務，可以說是其打造企業(yè)品牌成功的必由之路和唯一捷徑，剩下的都是手段、補充、錦上添花。
記得一位在大型國企從事過供應采購工作，爾后再做營銷工作的老人說過這樣的話，他從換位思考感同身受的角度來談營銷，這必然給人強烈的感受、震撼和共鳴。僅僅從營銷的角度，在決定營銷成敗的諸多因素中，他也把產品質量放到首位；而把服務質量放在其次；人脈資源僅僅起到補充和錦上添花的作用而已。
對此，他是這樣解讀和解答的，作為使用產品的客戶，如果過多地考慮人脈關系的因素和作用，采購沒有產品質量保證的產品，不但損害自身企業(yè)的利益，一旦出現安全事故，必然是“害人害己”，甚至要承擔法律責任，作為有專業(yè)背景和職業(yè)操守者，是斷然不會貿然行事，對產品質量必然是權衡利弊，慎之又慎，三思而后行的。
服務質量當然包括售前服務、售中服務、售后服務。這之中又包括交貨期和一旦出現產品質量問題時的態(tài)度和處理處置能力。越是在購銷合同中限定交貨期時間短的客戶，越說明客戶對這一產品使用的急迫重要，企業(yè)如果能按時保質保量地交貨，客戶必然十分滿意，這也為未來雙方合作打下良好堅實的基礎和伏筆，否則，就一定會失去信譽，成為“一錘子買賣”。
由于氣候、環(huán)境、選型、負荷、使用不當等多種條件和因素，出現這樣那樣的產品質量問題，應該說不可避免也屬正常，但這時企業(yè)的服務心態(tài)和服務質量就顯得十分關鍵和重要，有的優(yōu)秀企業(yè)就承諾“二十四小時到達服務現場”，這就像給客戶吃了一顆“定心丸”，必然給客戶以信賴和安慰，也必將給企業(yè)贏得良好的信譽和口碑，這都給未來的繼續(xù)合作提供可能和準備。
在企業(yè)運作和營銷服務中，與之相反的思路和做法是，將人脈資源放在首位，不靠“市場”靠“市長”，由于自身的局限和短板，企業(yè)平臺的價值無法最大最優(yōu)化，造成企業(yè)各種資源的極大浪費，很多的精力往往淹沒在權力設計編織的欲望游戲之中，為了一種蠅頭小利和冠冕堂皇的招牌狂歡；產品質量、服務質量差強人意，“蘿卜快了不洗泥”，“鉆過頭去不顧腚”，“沒有金剛鉆，也攬瓷器活”，無法按時交貨等。一旦出現客戶投訴，不是站到客戶的立場上看問題想辦法，盡快解決，急客戶之所急，解客戶燃眉之急；而是急赤白臉，推諉扯皮，推卸責任，強調客觀，忙于“撲火、救火”，既損害了客戶利益，自己也名譽掃地，使企業(yè)處處處于被動的境地。
由此，企業(yè)只有真正認清產品質量的重要性，將其置于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度和位置，真正認識到產品質量決定企業(yè)生死存亡，一心一意專心致志保障保證產品質量。只有這樣品牌建設才有可能完成，品牌價值才能得以彰顯，企業(yè)也才有可能真正進入發(fā)展的快車道，持續(xù)快速良性健康發(fā)展才能成為可能和事實。一個企業(yè)的崛起和興盛，總有一個循序漸進和持續(xù)成長的過程，如果連賴以生存的產品都做不好，何以奢談建立品牌？品牌的建立，是要靠“高尚”的品質和恒久時間的積累和維護的，兩者缺一不可。
最為可怕是，企業(yè)對自身沒有很好準確的定位，企業(yè)的理想是什么，企業(yè)的目標在哪里？一句話，企業(yè)的企品、產品如何？企業(yè)到底遵循怎樣的企業(yè)宗旨、經營理念、服務原則，這是必須解決和樹立的，然后應不遺余力，持之以恒，鍥而不舍地堅持下去。否則，企業(yè)沒有準確的定位和發(fā)展思路，既想這樣，又想那樣，含糊其辭，模棱兩可，有可能，甚至一定出現，二流的理念，三流的管理，四流的產品，不入流的服務，最后，企業(yè)可能在下滑的道路上漸行漸遠銷聲匿跡。
當然，認識到產品質量之于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、品牌建設、價值彰顯的作用重要是一回事，能否保障保證產品品質是另外一回事。也就是說，僅僅意識認識到產品品質決定一切，當然難能可貴，甚至是必須的，但還遠遠不夠。如果無力做到或在執(zhí)行中偏離走樣，也會功倍事半功虧一簣，這也直接說明企業(yè)的質量管理體系，質量管理隊伍建設，乃至員工隊伍建設，甚至整個企業(yè)的管理水平都存在嚴重問題亟待解決。
品質的背后是責任，責任的背后是品德。但筆者想說的是，責任的背后應該是敬業(yè)比較恰當和準確。因為品德是政治、社會、道德層面上的話語和內容，也比較抽象和模糊，無法考察和量化。責任應該和敬業(yè)連在一起。因為品德低下者，為了利益也同樣可以可能承擔責任和敬業(yè)。在這里，這種產品質量管理理念還有一個意思：為了保障保證產品質量，責任、敬業(yè)的元素應該涵蓋企業(yè)的每個部門、每個員工，絕不僅僅指生產產品的一線人員，這也是“全員營銷意識”的精髓和內涵所在。
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